履约期限：合同签订生效后一年（以实际签订合同为准）

履约地点：皇姑行政区域内采购人指定地点。

付款方式：

皇姑区教育局共65个教育单位（名单见附件），多数设备已经处于过保或临保状态，现有台式计算机、笔记本电脑，包括惠普、联想、戴尔、宏碁等品牌；LED显示屏、电子班牌，包括鸿合、希沃、创维、联想等品牌；LED拼接屏，包括艾比森、蓝普、洲明、利亚德等品牌；机等办公设备，包括爱普生、理光、京瓷、方正等品牌；网络设备，包括华三华为、锐捷、海康等品牌，信息化设备品牌及型号以实际为准。为保证信息化办公设备正常使用，保证教育教学正常进行，经教育局研究决定购买维护维修服务。

维护维修服务分为日常维护服务和紧急报修服务两种方式。主要包括：每所学校信息化设备日常巡检，教学多媒体设备的应急检修，日常办公设备的维护与保养，校园网络系统的日常维护管理和升级，校园整体信息化规划与咨询，学校各类教学活动现场的技术支持等。

日常维护服务每校每年10次巡检，紧急报修服务需在学校提交报修申请后1小时内进场维修。运维服务对象主要包括：教育系统局域网、办公电脑、常规教室、计算机教室、电子书包班牌、多媒体设备、录播教室及校园电视台、会议室、报告厅和校园广播站以及网络设备设施等；以及教育信息化设备使用培训。

一、服务模式

服务方由专业技术工程师及客服驻场（共计不少于8人，并安排专属服务车至少2辆），搭建专属于我区的服务管理团队，保障校方信息化教学过程的顺利完成。服务团队需要承载运维服务过程中所有信息留存，包括电子文档及纸质原档。

团队分四级管理，清晰划分出不同权限，并满足以下功能：

（一）紧急报修

全区65个教育单位现有设备发生故障，服务方提供维修服务。包含以下功能：

1.报修：设备出现临时故障时，设备使用者直接联系客服人员报修。报修故障支持文字、图片、视频等多种方式报修；报修人只需要填写简单的基本信息，报修人可预约维修时间。

2.审批：教育局具有审批权限，负责审批学校教师申请、回复、驳回。审批结束通知报修人得知审批结果。

3.客服派发工程师：客服接到维修申请表，查看故障描述，将维修任务派发给对应维修工程师。

4.工程师接受任务：工程师手机接收到维修申请，通过了解报修人提供的故障信息并前往维修地点，此过程需要在十分钟之内完成。

5.工程师到校签到：工程师须在接受任务后一小时内到达学校，为不影响报修人日常教学工作，工程师需及时跟学校报修老师沟通维修进度。

6.工程师现场提交维修方案：工程师到场后在不耽误校方正常教学秩序的前提下检测故障，并将解决故障的维修方案、可预见的维修风险与报修人进行沟通。

7.提交验收单：需提供维修完成验收单，工程师上传给客服维修后效果图片。

8.进度推送：维修完成后，工程师须将维修进度向校方管理人进行汇报。

9.每次服务后，客服人员均要对校方进行回访，及时了解服务中产生的问题及后续解决办法。

（二）日常维护服务

1.日常维护服务：服务方每月一次设备巡检。巡检工作具体时间以不影响设备所在地正常教学秩序的工作时间为主，由校方与服务方协商决定。

第一阶段巡检重点；学校网络机房、视频监控系统、班级大屏幕系统

三月份巡检学校网络机房：

在校方负责人的配合下，到学校网络机房，检查网络设备，排查网络设备是否正常运行，如果网络设备正常运行，不会影响校内网络正常运行情况下，配合校方把网络设备灰尘清理干净，创造一个完美舒适的网络环境。

四月份巡检视频系统：

在校方负责人的配合下，到视频监控系统机房，检查硬盘录像机是否有录像，录像保存天数是否达到三个月，如果没有达到和校方沟通立即更换硬盘，检查摄像机是否有图像，如果没图像联系运维工作人员进行维修。

五月份巡检班级大屏幕系统：

在校方负责人的配合下，到每个班级检查大屏是否正常运行，如果大屏幕系统卡顿，蓝屏，进不去系统等，联系运维工作人员到校内进行维修。

第二阶段巡检重点；教学楼网络排查、教师电脑故障排查、LED大屏故障排查

六月份巡检教学楼网络排查：

在校方负责人的配合下，询问每个楼层检查网络机柜设备是否正常运行，教室内是否存在路由器，避免和校内网络IP冲突影响正常校内教学。联系运维工作人员进行维修。

七月份巡检教师电脑故障排查：

在校方负责人的配合反馈教师电脑是否正常运行，如果有电脑卡顿，蓝屏，黑屏，开不开机，连不上网等，联系运维工作人员到校内进行维修，避免影响教师正常教学。

八月份巡检LED大屏故障排查：

在校方负责人的配合下，到室外室内检查LED大屏是否正常运行，室外大屏个别学校LED大屏，主板，由于年限比较长远，风吹日晒如有进水，联系运维工作人员进行维修。

第三阶段巡检重点；机，速印机，复印机故障排查、学生机房学生机故障排查、录播教室系统

九月份巡检机，速印机，复印机故障排查：

在校方负责人的配合下，到室检查机，复印机，速印机是否正常运行，如有机卡纸，出来画面不清晰，无法，分页器不好用，针堵塞，定影上有脏物，联系运维工作人员到校进行维修维护。

十月份巡检学生机房学生机故障排查：

在校方负责人的配合下，到学生机房检查学生机是否正常运行，现在学生机使用年限比较长远，故障率比较高，如学生主机开不开机，系统丢失，系统需要升级，主板故障等，联系运维工作人员到校进行维修维护，避免影响学生正常上课。

十一月份巡检录播教室系统：

在校方负责人的配合下，到录播教室检查录播系统是否正常运行，录播系统软件丢失，线路比较乱，监控画面黑屏，联系运维工作人员进行维修和整理线路。

第四阶段巡检重点；班级视频展台、记录班级大屏幕使用年限，品牌，型号，厂家、广播系统故障排查

十二月份巡检班级视频展台：

在校方负责人的带领下，询问班主任视频展台是否正常运行，视频展台很多接口接触不良，展台本身故障，接收器问题等，联系运维工作人员进行维修和整理线路。

次年一月份巡检记录班级大屏幕使用年限，品牌，型号，厂家：

在校方负责人的配合下，到每个班级统计大屏幕使用年限，品牌，型号，厂家。查看大屏在不在保修期内，维修时，避免产生一些非必要的费用。

次年二月份巡检广播系统故障排查：

在校方负责人的带领下，到广播室检查广播系统是否正常运行，广播系统存在广播的时候无声音，有杂音，声音小等。联系运维工作人员进行维修和整理线路。

2.预约巡检：由校方负责人与客服人员预约巡检，填写巡检申请单。

3.预约成功：客服接收到校方预约巡检申请单后，安排接受预约，客服人员安排工程师预约上门。

4.到期提醒：预约时间前一天，客服提醒安排工程师到校巡检。

5.到校签到：工程师按照预约时间到校进行签到。

6.提交巡检报告：接到巡检申请单的工程师需按照学校的设备空闲时间合理安排巡检顺序及时间，不得对学校正常教学活动产生负面影响。工程师对学校现有设备完成巡检，针对巡检过程中发现的需要维护的设备进行维护，并填写巡检报告。巡检过程中需要结合自己的过往经验，在巡检报告上上记录显现出故障征兆的设备，针对设备状态进行预判并提出合理化升级维护建议，形成巡检报告。

7.每次服务后，客服人员均要对校方进行回访，及时了解服务中产生的问题及后续解决办法，并建立专门的文档，以便后续工作更好的进行。

（三）信息库

需要为65个教育单位建立专属信息库。每次维修后，工程师需要补录校方信息库，例如本次故障原因、处理办法、用户名、密码、配置信息、IP地址分配等。信息库的填写、查阅及修改权限只对工程师开放。信息库内容为校方隐私，如有信息外泄，采购方有权终止合同并依法追责。

（四）统计

需要从不同维度、不同环节对数据、评价进行汇总、追溯。教育局负责人和客服可以随时获取相应统计报表。服务方须按月向校方负责人提交统计报表，说明当月维修巡检申请单详细情况。

二、人员配置

1、信息化运维服务客服（2人）

按学校分布划分为两个区域，每个区域派一名驻校人员，需按照学校作息时间坐班。根据校方发来的经过教育局审核的维修申请单上的维修内容指派相应的运维工程师。对于驻扎学校简单的设备软件问题能够实时处理，对于校方的电话、、qq等联系方式传递来的、可以通过线上指导解决的维修申请，能够实时处理，如果不能处理需及时安排并调度相应工程师处理，保障工程师可以在1小时内到场做应急处理。向教职工开展信息化素养宣讲与培训活动，为教职工介绍常用教学软硬件使用，推广最新教育信息化的理念。

2、信息化运维服务工程师（至少6人）

日常巡查和设备保养，保证校内所有信息化软硬件设备正常运行，如有突发故障应在接单后1小时内到场维修，2小时内恢复正常使用，保证信息化办公设备正常使用，保证教育教学正常进行。根据校方现有信息化环境，提供可执行的升级方案。

3、服务人员要求

年龄35周岁或以下（年龄计算截至本项目开标日期）；身体健康，品行端正，具备扎实的理论基础和较强的事业心、责任感和奉献精神，具备活动策划以及组织管理能力，热爱教育工作并对教学有一定认识，愿意严格履行工作职责和义务，遵守师德规定和单位制度。受行政开除处分未满五年、尚未解除纪律处分或者正在接受纪律审查的人员，以及因涉嫌违法违纪正在接受审计、纪律审查，或者涉嫌犯罪，司法程序尚未终结，或者刑事处罚期限未满的不得参与本项目的服务工作。

信息化运维工程师：全日制大专及以上学历，并具备发现潜在问题、解决现有故障和应对突发情况的技术能力；

信息化运维服务客服：教育技术专业或计算机相关专业，全日制本科及以上学历。了解常见设备软件故障，具备初级故障处理能力，能够按照故障类别安排合适的运维工程师，并处理各种设备档案备份、维修确认单、硬件故障检测报告等文案工作。

三、服务要求

1、时间要求：日常维护服务按照校方预约时间到场维护。紧急维修服务实时响应，1小时内到场，2小时内解决故障。

成交供应商除了按照合同范围和质量要求完成定期巡访、故障响应等工作，还需在线提交巡检报告、采购配件申请、项目结算单作为阶段性核查和文档备案。

工程师对于可能存在的技术风险向学校提供重装或修复系统确认单、硬件故障检测报告，在学校同意的前提下进行维修维护操作。

对于需要更换配件的维修项目，工程师需要对已知故障进行预判，从专属配件库中选择并携带对口配件上门服务，以节省维修时间，保障校方原有教学任务顺利完成。校方申请配件采购，配件费用按照市场价格单独结算。

2、日常维护服务项目

日常维护服务项目明细如下表，具体情况视常态化教学过程具体需求而定，包括但不限于以下条目。

驻场人员、车辆基本要求：

附件

皇姑区中小学各校校区名单